‘Consumenten geven de voorkeur aan AI-toepassingen met menselijke kenmerken’

Nederlandse consumenten raken vertrouwd met artificial intelligence (of kunstmatige intelligentie). Zo geeft 70% aan dat zij met AI te maken hebben gehad. Van deze groep is 69% tevreden over de interactie met AI. Dit blijkt uit nieuw onderzoek van Capgemini’s Digital Transformation Institute. Het rapport, ‘The Secret to Winning Customer’s Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence’, laat zien dat 55% van de consumenten de voorkeur geeft aan interacties die mogelijk gemaakt worden door een combinatie van AI en mensen. Hierbij wil 64% dat AI meer menselijke trekken vertoont. Deze menselijke eigenschappen in kunstmatige intelligentie zorgen voor aanzienlijke voordelen. Zo is 39% van de Nederlandse consumenten bereid meer uit te geven (tegenover 48% van consumenten wereldwijd). Echter, bedrijven houden weinig rekening met de zorgen en voorkeuren van klanten wanneer zij AI-technologie toepassen in de klantervaring. Zij richten zich namelijk vooral op traditionele waarden als de implementatiekosten en het rendement op de investering (ROI).

Het onderzoek is uitgevoerd onder 10.000 consumenten en ruim 500 bedrijven in 10 landen. Hieruit blijkt dat 68% van de Nederlandse consumenten, die bekend zijn met AI, het fijn vinden dat zij dankzij AI in control zijn over de interacties met het bedrijf. Daarnaast waardeert 63% de 24/7 beschikbaarheid.

Ook stellen consumenten zich open voor de mogelijkheid van digitale personal assistents, die bijvoorbeeld de energierekening betaalt of een afspraak bij de garage maakt. Zo is 42% van de Nederlandse consumenten enthousiast over het uitbesteden van taken aan zo’n digitale assistent. Sterker nog: 38% meent dat het hun kwaliteit van leven zal verbeteren.

Wel het intellect van een mens, niet het uiterlijk

Iets meer dan de helft van Nederlandse consumenten (55%) voelt zich prettig bij een AI-toepassing met een menselijk intellect. Dit percentage ligt overigens wat lager dan bij consumenten wereldwijd (62%). Het onderzoek laat zien dat een significant aantal consumenten (40% in Nederland en 49% wereldwijd) zich meer verwant voelt met een bedrijf dat een AI-ervaring met menselijke karaktereigenschappen biedt. Deze voorkeur voor AI gecombineerd met het menselijk aspect is duidelijk zichtbaar bij alle leeftijdsgroepen van 18 tot 55 jaar.
Opvallend is dat consumenten uit de onderzochte landen wel willen dat AI hen hoort en begrijpt, maar niet dat AI hen ziet. Zo vinden zij het prettig dat een AI-toepassing een menselijke stem heeft (62%) en empathie toont (57%), maar fysieke kenmerken worden als ‘eng’ beschouwd. Zo vindt 52% van de consumenten het niet prettig als een AI eruit ziet als een daadwerkelijk persoon. Deze verhoudingen liggen in Nederland anders: de cijfers liggen veel dichter bij elkaar (respectievelijk 53%, 50% en 58%). De meeste consumenten willen het wel graag weten als zij te maken hebben met AI (63%).

Bedrijven geven geen prioriteit aan klantervaring

Hoewel consumenten belangstelling tonen voor AI-gedreven klantervaringen, geven de bedrijven de voorkeur aan traditionele waarden boven de klantbehoeften. Uit het rapport blijkt dat 62% de implementatiekosten en 61% het rendement op de investering (ROI) als belangrijkste factoren beschouwen bij het implementeren van AI-technologie. Slechts 5% van de organisaties vindt het oplossen van de bekende pijnpunten bij consumenten het belangrijkst en 9% geeft prioriteit aan de impact op klantervaring. Een duidelijke vergissing, zo is te lezen in het rapport, aangezien consumenten bereid zijn om meer uit te geven als zij een positieve ervaring met AI hebben. Zo blijkt dat 38% van de Nederlandse consumenten meer heeft uitgegeven na een goede ervaring, waarbij een kwart tot 10% méér uitgeeft. Daarnaast bevordert een positieve ervaring met AI ook de loyaliteit aan en het vertrouwen in een bedrijf.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.